Acquisti online, è boom ma bisogna sapersi tutelare!

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Acquisti online e garanzie

Acquisti online, è boom ma bisogna sapersi tutelare! Anche in seguito alla forzata chiusura in casa dovuta al lockdown, gli italiani hanno iniziato ad apprezzare sempre di più la possibilità di fare acquisti online. Il primo semestre del 2020 ha registrato un nuovo boom degli acquisti online ma, anche in questo settore, bisogna sapere come tutelarsi in modo da non andare incontro a spiacevoli conseguenze.

Acquisti online: come tutelarsi

Acquistare beni o servizi avvalendosi degli strumenti offerti dal commercio elettronico può essere molto pratico e conveniente.

Si tratta modalità di acquisto “a distanza” che richiede una disciplina particolare a tutela del compratore che farà l’acquisto comodamente a casa propria ma, per contro, non potrà visionare direttamente il bene acquistato.

La disciplina che regola questi acquisti è negli anni diventata sempre più severa in modo da potersi adeguare al crescente mercato. L’attenzione maggiore è alla tutela del consumatore ossia, secondo la definizione sia del diritto comunitario sia di quello nazionale, colui che acquista beni e servizi per farne un uso estraneo alla propria attività commerciale, professionale o economica. Tutti coloro che non rientrano in tale definizione sono infatti considerati professionisti.

La legge italiana sul commercio elettronico

La legge italiana sul commercio elettronico e sulle vendite a distanza ha adottato una serie di nuove norme relative ai diritti dei consumatori che operano online al fine di adeguarsi alle direttive UE. Le ultime disposizioni hanno due obiettivi fondamentali:

1) permettere a ciascun consumatore di operare una scelta libera e consapevole quando effettua un acquisto on-line.

2) consentire ai professionisti del settore di operare in maniera più trasparente e funzionale.

Le due modalità di acquisto online maggiormente diffuse sono:

  • quelle fatte dal compratore direttamente sul sito ufficiale del venditore (o produttore, o distributore) attraverso un e-commerce. Può essere l’esempio di un computer acquistato direttamente sul sito dell’azienda che li produce.
  • quelle fatte dal compratore attraverso l’accesso a piattaforme tecnologiche di proprietà di terzi. Si tratta di piattaforme sulla quale i venditori, mediante l’apertura di un proprio account ospitato sulla piattaforma stessa, hanno la possibilità di offrire in vendita on-line oggetti di loro proprietà (di ogni genere e sorta) e i potenziali acquirenti possono ricercare e acquistare – sempre on-line – i beni che desiderano acquistare. Si pensi ad Amazon e eBay, le più note piattaforme di vendita comunemente definite marketplace.

Cosa fare in caso di acquisto di prodotto difettoso?

Cosa succede se, una volta fatto un acquisto online, ci arriva un bene difettoso o con delle caratteristiche diverse da quelle descritte sul sito del venditore? Come ci si può tutelare in caso di acquisti online?

In caso di ricevimento di un prodotto difettoso l’acquirente può sempre avvalersi del cd. diritto di ripensamento previsto dall’art. 52 del Codice del consumo (D. Lgs. n. 206/2005) che gli consente di recedere dal contratto di acquisto senza alcuna penalità e senza dover specificare il motivo.

Il recesso deve essere comunicato al venditore entro 14 giorni lavorativi dal ricevimento della merce. La comunicazione deve essere fatta per iscritto, con raccomandata a/r, PEC o fax. a questo punto il venditore ha tempo 14 giorni per rimborsare all’acquirente il prezzo pagato.

Diritto di recesso

Il venditore ha l’obbligo di informare l’acquirente sia del diritto di recesso sia delle modalità con cui poterlo esercitare. Per assicurarsi che queste fondamentali informazioni arrivino chiare prima dell’acquisto del prodotto, la legge prevede che nei siti di e-commerce, prima di poter accedere alla procedura di pagamento, debba essere riportata l’informativa sul diritto di recesso. Deve anche essere presente un modello scaricabile e stampabile già parzialmente precompilato.

Tutti coloro che hanno effettuato un acquisto online, proprio come ogni altro acquirente tradizionale, possono chiedere la riparazione, la sostituzione del prodotto, una riduzione adeguata del prezzo o infine la risoluzione del contratto secondo quanto previsto dal Codice del consumo.

La tutela negli acquisti su marketplace

E quando si acquista su una piattaforma digitale? Pensiamo a tutte quelle piattaforme che fungono da vetrina per diversi venditori come, ad esempio, Amazon o Zalando, giusto per citarne due molto famose.

Il marketplace è una sorta di vetrina virtuale; un luogo dove vengono ospitati gli annunci contenenti le offerte commerciali di diversi venditori. Il gestore proprietario del portale non vende nulla ma si limita a fornire ai venditori lo spazio virtuale sulla sua piattaforma. In aggiunta può anche, ma non è un obbligo, fornire alcuni servizi come la gestione dei sistemi di pagamento e/o la spedizione della merce.

Non essendo parte del contratto di vendita, il titolare del marketplace non può essere  chiamato a garantire per i difetti del bene venduto. Ha comunque l’obbligo di assolvere ad alcuni doveri informativi e “di controllo”.

  • Deve informare l’acquirente in modo chiaro che i beni presentati sulla sua piattaforma sono venduti da soggetti terzi distinti e indipendenti dal proprietario della piattaforma medesima.
  • Deve seguire le linee guida per l’applicazione della Direttiva 2011/83/UE e dunque fornire all’acquirente alcune informazioni fondamentali. Tra le più importanti ci sono le caratteristiche più rilevanti del prodotto, tutti i dati anagrafici e di contatto del venditore, il prezzo, i costi ulteriori, tempi e modalità del diritto di recesso, l’esistenza e le modalità di esercizio della garanzia legale.

Il gestore del marketplace ha quindi il dovere di assicurarsi, richiedendolo come condizione per l’uso della sua piattaforma, che su quest’ultima siano debitamente pubblicate, a cura dei venditori inserzionisti, tutte le informazioni richieste a tutela dei contraenti on-line.

AGCOM a tutela della corretta comunicazione

L’AGCOM, l’autorità per le garanzie nelle comunicazioni, con una pronuncia del marzo 2016, ha inflitto una pesante sanzione di 220.000 € a un gestore di marketplace. Il motivo? Venne meno agli obblighi informativi ed omise l’attività di controllo sul corretto utilizzo della sua piattaforma da parte di alcuni venditori.

Questo a dimostrazione che le norme per tutelare i cittadini in caso di acquisti online sono sempre più severe e mirate a garantire il massimo della chiarezza e della sicurezza. Sia per i venditori che per gli acquirenti.